APA - Austria Presse Agentur

Beim Kundenservice sehen die Österreicher Luft nach oben

Der Kunde ist König, dieser Slogan gilt nach Ansicht der Österreicher nur bedingt. So bewerteten sie rückblickend auf getätigte Käufe den Service auf einer Notenskala von eins (überhaupt nicht) bis zehn (sehr stark) lediglich mit der Durchschnittsnote 5,9 Prozent. Ausschlaggebend für Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit ist das Auftreten des Personals, ergab eine am Montag präsentierte IMAS-Studie.

Das Linzer Meinungsforschungsinstitut wollte im Juni vergangenen Jahres von 1.020 Österreichern ab 16 Jahren wissen, wie es um die Kundenorientierung von heimischen Unternehmen bestellt ist: Unhöflichkeit, Inkompetenz und schlechte Beratung durch Mitarbeiter störten die Konsumenten vor allem. Lediglich 21 Prozent der Befragten gaben an, bisher "keine schlechten Erfahrungen" gemacht zu haben, neun Prozent machten keine Angaben. Der Rest der Unzufriedenen beklagte an erster Stelle, es mit "frechem Personal" zu tun gehabt zu haben (21 Prozent). Elf Prozent bemängelten schlecht ausgebildete Mitarbeiter und zehn Prozent, zu wenig Informationen erhalten zu haben. Am vierthäufigsten nannten sie Probleme beim Umtausch oder mit der Garantie.

Umgekehrt führten die Befragten als Beispiel für eine positive Kundenbewertung in der letzten Zeit ins Treffen, dass sie auf freundliche Mitarbeiter (24 Prozent), geschulte Beratung oder hilfsbereites Personal (jeweils 14 Prozent) gestoßen waren. 13 Prozent hatten jedoch noch nie ein gutes Einkaufserlebnis. "Die Performance des Mitarbeiters" entscheide somit laut IMAS über eine gute Kundenorientierung eines Unternehmens. Zu hohe Preise, unkorrekte Sonderangebote oder mangelnde Sauberkeit stören hingegen die Österreicher laut eigenen Angaben dagegen so gut wie gar nicht (jeweils zwei Prozent). Gute Qualität oder rasche Erledigung von Aufträgen beeindruckten auch nur vier Prozent der Befragten, die zuletzt positive Erfahrungen beim Kaufen gemacht hatten.

Das Personal sei daher "die Schlüsselfigur", hieß es in den Unterlagen zu einer Pressekonferenz von IMAS am Montag. Und dieser Schlüssel passe offenbar nicht wirklich aus Sicht der Österreicher. Daher stellten 54 Prozent der Befragten den heimischen Unternehmen mit der Note 5,9 ein eher durchschnittliches Zeugnis für ihre Kundenorientierung aus. Bei 15 Prozent fielen die Betriebe mehr oder minder durch (Noten lagen zwischen eins und drei). Nur ein Viertel vergab gute bis sehr gute Noten, sechs Prozent machten keine Angaben. Somit ortet IMAS "noch Luft nach oben".

Auch welche Erwartungen die Österreicher in Zukunft an die Dienstleiters stellen, wurde in der Erhebung abgefragt. Hier rechnen die Befragten damit, dass Onlineshops, Lieferservice, einfache und schnelle Bestellmöglichkeiten "sehr stark zunehmen" werden.

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